Модернизированный подход к клиенту

Сегодня, хотелось бы поговорить о подходе к клиенту с точки зрения маркетинга. Уже не первый десяток лет, изучая эту сферу, я слышу один единственный подход «Клиента нужно любить. Клиент всегда прав». Эти два правила уже вбились нам в голову и порой сложно изменить свою модель общения с клиентом. Однако, хочется её оспорить и поделиться наблюдениями. Модель, где клиента нужно любить и он всегда прав должна остаться только для торговли, хотя и этот момент можно оспорить. Но мы с вами рассматриваем сферу разработки сайтов, дизайнов, рекламы. В такой области клиенты — это бизнесмены, а не те, кто хочет купить носки. Итак, начнём.

Представим ситуацию, что к вам приедет клиент через час. Вопрос о том, как «полюбить» клиента, которого ты не видишь на первоначальном этапе возникнуть не может, так как это невозможно сделать. Вот основной свод правил:

  • Нужно удивить клиента. Сделать это можно простым способом, а именно, разобравшись в его сфере, поняв какие проблемные места есть в его рекламных материалах, подходе и прочем. Решение проблемы клиента — это основной момент для успешного сотрудничества.
  • Поделитесь с клиентом информацией, что вы собрали, опытом и уговорите его вам довериться. Без доверия, клиент может отказаться от работы или создать огромное количество проблем в процессе, мешая своими опасениями.
  • При разработке чего-либо, будь то сайт, дизайн, брэндбук, да даже текст для сайта, всегда показывайте клиенту мнение фокус-группы. Если таковая имеется-отлично! Если нет-опросите своих сотрудников, коллег или просто обманите сомневающегося клиента, просто ради его спокойствия.

Со временем, когда будете уже работать с клиентом, может появиться и любовь к нему, но уж точно не при первой встрече. Навыдумывать можно себе многое, но это будет обман. К тому же, часть подхода в виде «клиент всегда прав» — это убийство для современной, качественной работы, по той причине, что клиент профессионал своей области, а вы своей и диктовать то, как правильно все можно сделать — Ваша прерогатива, клиент её может корректировать, отмечая пропущенные вами моменты.

Вот такие практические моменты мы с Вами рассмотрели. Пользуйтесь!

Вопросы?

Продвинуть все! Или купил мужик кролика.

Я не знаю, может быть я не везучий, а может просто совпадение, но в последнее время увеличилось число клиентов, которые хотят следующий вид услуги «Продвинуть все!». На вопрос «Что значит продвинуть все?». Чтобы мы были везде ТОП-1 в нашей тематике…

Смешно? А мне — нет.

Разберем подобную ситуацию. Чтобы понять что значит продвинуть все, сначала сядьте и подумайте, что вам нужно:

  1. Продвижение в поисковых системах? Выделите время на подбор всех-всех запросов, которые относятся к вашей тематике-отдай этот список специалистам-они его расширят. А дальше — забудьте о ТОП-1. Не возможно сайт продвинуть везде в ТОП-1 по пулу запросов больше 100. Даже и сотка — это нереально.
  2. Подумайте над директом, адвордзом. Надо ли? Если все-значит надо!

Запросите бюджеты на 1 и 2 пункты и подумайте — а оно вам надо??

Конечно если у вас развлекательная тематика, например, он-лайн кинотеатр, то может быть и надо, но для реальных продаж услуг и товаров — нет.

Вам нужен комплексный подход по увеличению количества и качества заявок и звонков приходящих с сайта. Чтобы это сделать, не обязательно быть ТОП-1 по запросу автомобиль если вы автосалон. Зачем тратить деньги в пустую и биться головой о стену? Включайте голову!

Вам нужно не только продвижение и контекстная реклама, вам нужен комплекс работ по увеличению конверсии с сайта, вам нужно модифицировать сам сайт, анализировать запросы, по которым к вам приходят люди!

Для того, чтобы стало понятно почему приведу пример на основе задачи из школьного учебника по математике: Купил один мужик двух кроликов, создал им все необходимые условия, и стал ждать. В течение года его кролики дали потомство максимальное количество раз — 10 по 15 крольчат. Параллельно другой мужик купил также еще двух кроликов, но он их держал в ужасных условиях, плохо кормил, ждал когда они дадут потомство, чтобы продать крольчат. В итоге, его пара дала минимальное количество кроликов 6 — пять раз в год. Условия задачи: первый мужик получил 150 крольчат за год, а второй 30 крольчат; один потратил 350 рублей на корм для своих, а второй 100 рублей; Один продал своих крольчат по 10 рублей в течение месяца и получил 1500 рублей, а второй продал своих крольчат по 15 рублей в течение двух месяцев и получил 450 рублей. Посчитайте чистую прибыль каждого из мужиков.

bellevue_rabbit

Взаимодействие с клиентами. 10 правил

Перейду сразу к правилам:

  1. Всегда оговаривайте ваши часы работы!!! Если вы лично занимаетесь общением с клиентами и не любите когда вам звонят в 12 ночи. Четко оговорите время и ставьте на телефон автоответчик с просьбой писать на е-мейл или оставить номер по которому звонить. Так ничего не потеряется и нервы будут спокойны.
  2. Работайте по договору а не по договоренности! Если вы работаете фрилансером — обезопасьте каждый этап работы, показывайте все на тестовых серверах если ведете разработку и лишь после оплаты выкатывайте к клиенту. Если продвигаете, продвигайте по 100% предоплате.
  3. Всегда регистрируйте домены, хостинги, аккаунты где будете что-либо покупать на клиента!
  4. Отмечайте каждый шаг по электронке или заведите себе CRM. Их сейчас много, есть и серверные и онлайн решения. О системах работы с клиентами/ведения клиентов будет отдельный топик, если интересно.
  5. Всегда передавайте все исходники того что наработали клиенту отдельным архивом.
  6. Когда делаете какие-либо улучшения ресурсов, например, по аудиту или еще почему-нибудь — делайте отчеты за каждый день работы, с максимально подробным описанием того что сделали, чтобы клиент видел что вы работаете. А то некоторые любят на неделю засесть на дно, а потом говорят-все сделал, а что сделал? Когда? Все должно быть прозрачным!
  7. Никогда не жадничайте, только на крупняках, так как там все равно затрат будет больше чем планировалось!
  8. Не обещайте все сделать быстро. Лучше сказать 10 дней, а сделать за 7.
  9. Никогда не делайте все за 1 день, если сказали что делать 10 дней-клиент подумает, что его обманули по деньгам.
  10. Не дружите с клиентами-95% из таких друзей-это вымогатели скидок и бесплатных правок (типа: ну не долго же нарисовать баннер и поставить на сайт? Мне простенький!)

Вопросы?

Два с лишним года успеха и быстрое разочарование клиента

Был у меня один клиент, очень долго сотрудничали. Работа была построена на принципе доверия, что всех устраивало.

Клиент занимается поставками узконаправленной техники, приборов. Все началось с того что он обратился в одну компанию по SEO, которые зарядили ему огромные сроки по продвижению, огромные суммы, плюс ко всему влепили еще и директ на полмиллиона. Клиент начал искать варианты попроще, так как эффекта не было. И тут подвернулся я.

Начало

Все началось с банальных 100 тысяч на продвижение и 100 в директе. Была поставлена цель как можно быстрее любыми способами достигнуть позиций ТОПа из оговоренного списка в 120 фраз. Результат был достигнут за два месяца, было выведено 90% запросов, ресурс переделан и апгрейжен. Клиент был счастлив! Продажи взлетели! Много новых клиентов!

Развитие

Как и любому бизнесмену, клиенту захотелось развития. Был пополнен каталог оборудования, расширен список фраз до 350. Бюджет был поднят в два раза со скидкой за объем.

Результат был также достигнут еще через 2 месяца и по новому списку фраз. Клиент счастлив и решил сделать региональную сеть сайтов и продвигать ее по суженному списку запросов, увеличив при этом бюджет до 480 тысяч. Потихоньку, через 6-7 месяцев был достигнут желаемый результат, но не для клиента.

Клиент стал считать что работа проведена не в полном объема так как он вбивает запрос в поисковике из Краснодара, допустим, а там нас нет. Были проведены работы по сглаживанию ситуации объясняя, что список фраз ограничен, вроде как стало понятно. Время шло, клиент вдруг предлагает следующее. Я доплачиваю вам 200 тысяч, но вы стараетесь максимум вытащить в регионах, а также стараетесь сделать ТОП-3.

Я согласился, но предупредив что не отвечаем за результат, будем работать на совесть.

Разочарование клиента

Спустя два с лишним года после старта, когда было много заказов за все это время и большинство по статистике, а это 70%, оказалось что продвижение оказалось не эффективным, как сказал клиент. Что все заявки что приходят с сайта за последнее время-эта полная чепуха и всех реальных клиентов приводят менеджеры сами. Что он потратил на нас кучу денег, а толку ноль! И объяснять он ничего не собирается, откуда такие выводы, он лишь видит что вбивая что-то в поисковике — нас там нет, забыв что есть оговоренный список фраз. И слушать ничего не собирается.

А я вот решил объяснить за него:

Рынок узконаправленной техники или услуг — это такой рынок, где действует правило постоянства. Заказав один раз и получив ожидаемый результат-клиент на 100% возвращается за покупками снова.

Так вот, за два года эта самая компания клиента смогла собрать максимум своих собственных клиентов, которые стали работать уже напрямую со своими менеджерами. Ведь не даром компания увеличила штат сотрудников в 20 раз! Первый раз заявка от одного клиента с сайта — это заслуга сайта, а когда менеджер продолжает «доить» клиента дальше — это уже заслуга менеджера. Да это чушь собачья! Это все клиенты сайта, а менеджер по продажам — он лишь аккаунт-менеджер для этих клиентов.

С сайта стали приходить только «залетные», которые в основном просто интересовались и зримая отдача уменьшилась и сложилось впечатление, что эффективность 0!

Но подумайте сами, так ли это?

Во всем виноват исполнитель!

Пришел как-то ко мне клиент. Говори, хочу разработку+продвиг. Ну и как всегда, хочет все быстро. Я все объяснил, про отстойник поисковых систем, про то что скорость работ будет зависеть от того как вы все будете утверждать и предоставлять материалы.

Первый месяц.

Внес предоплату. Составили семантическое ядро сайта, спроектировали, нарисовали дизайн, отправили тз на тексты. Отправили всю информацию, подтвердили получение. Клиент пропал.

Второй месяц.

Клиент вернулся — был на отдыхе. Дизайн понравился, но есть незначительные доработки. Поправили. Еще есть доработки. Поправили. Еще опять и снова есть доработки. Тыкаем клиента в договор, где написано не больше трех групп правок. Клиент оскорбился, что это развод на бабло и попросил поправить последний раз и он отстанет. Все это с интервалами 3-4 дня.

Третий месяц.

Идет процесс программинга, установки на движок. Тестирование сайта на разных разрешениях, в разных браузерах, при разных условиях. 10 дней занял процесс. Показываем клиенту с просьбой прислать контент, который нужно размещать……. Упс…. А я не успел, говорит он. Но сделаю в течение недели! Вы пока все допиливайте.

Прошла неделя.

Месяц четвертый.

Прошло две.

Прошло три недели, в процессе которых клиент не соглашается на копирайтеров за дополнительные деньги, так как нет бюджета.

Уехал в отпуск.

Месяц пятый.

Клиент вернулся. Звонок менеджеру следующего содержания: «Какого хера сайт не готов?? Уже почти полгода вы меня с ним мурыжите, не даете вести бизнес. Продвижение запущено? Тексты поставили?«.

Менеджер в шоке, я сам лично слушал их разговор. На аргументы что тексты должен все-таки предоставить он и что сайт не на домене, а на тестовом сервере клиент отнесся крайне негативно и сказал что все пришлет в течение недели. Пропал.

Месяц восьмой.

Мы забили на него. Клиент звонит — сообщает что тексты готовы и их нужно срочно вывесить, срочно пускать сео, контекст, так как он уже на визитках сайт указал. Все бросили дела, сбили график и стали все доделывать, уложились в два дня-вывесили сайт. Счет на оплату. Пропал.

Месяц девятый.

«Я не вижу свой сайт в поисковике по своим запросам. Где контекст?? Вам что его еще не оплатили??? Все разрулим, но я не готов ждать еще 4 месяца пока сайт отстоится. Мне это надоело! Почти год вы издеваетесь надо мной лишая меня инструмента для работы, а еще требуете бабки на продвижение и контекст!«.

Клиент отваливается!

Месяц десятый. Конечный.

Оплатил счет за окончание работ и написал письмо о том что в новой компании ему сказали что сайт говно и он требует чтобы мы его переработали по аудиту который он там заказал за 100 тысяч рублей.

Итоги: прежде чем делать сайт — определись: «А ты к этому готов?». Если готов-выдели людей на работу с подготовкой сайта или соберись с силами сам.

Вопросы?

Договор. Кому нужен? Ключевые моменты.

На самом деле не важно что будет написано в договоре в дополнительных соглашениях и прочее, самое важное — угадать то, что нужно клиенту! В противном случае клиенту не докажешь что можно сделать всего 3 правки в дизайне, так как почитайте договор-он это все равно будет оспаривать, если ему не будет нравится. Он будет относить это к графе договора о его расторжении.

Договор он полезен лишь для оспаривания суммы за проект и когда проект очень большой и долгосрочный. В таком случае планировать нужно работу исходя из опроса специалистов прибавляя к срокам каждого этапа +5, а то и 10 дней. Этот срок пойдет на форс-мажор или на отпуск клиента.

Это я сейчас говорю про разработку сайтов.

В случае же с продвижением, я настоятельно рекомендую делать под клиента отдельные аккаунты, чтобы потом их передать. Никогда не делайте все закрыто и в тихую будто это ваш секрет, так как все что вы покупаете-делаете это на деньги клиента, а значит он хозяин. Вы берете деньги лишь за работу. Да и потом клиент сможет занести себе в активы компании все что накупил, а если это будет в ваших личных акках — то будет конфликт. Обычно правда это требуется больше для крупных клиентов, но лучше так делать для всех.

Вот такие рекомендации по работе по договору. Вопросы?

Бриф на разработку веб-сайта

Всегда рекомендую всем своим клиентам заполнять бриф на разработку сайта. Не всегда соглашаются, многим проще на пальцах объяснить, но я пытаюсь настаивать. У брифа есть несколько поюсов:

  1. Клиент спокойно думает над тем, что ему нужно. Бывало и так, что клиенты во время заполения брифа просто отказывались от разработки, понимая что им это пока не нужно.
  2. Вы спокойно изучаете клиента, предполагаете что ему нужно перед разговором по телефону или встречей.
  3. Бриф это первоначальный документ, которым также можно оперировать в будущем, сокращая время на постановку задачи и составление договора.

Предлагаю скачать пример брифа-шаблона, где есть все необходимые вопросы для старта, по ссылке или с картинки ниже.

docx2

Не устаю повторять, систематизируйте и структурируйте работу с клиентом. Это упрощает жизнь!

Инструкция по подготовке контента для сайта

Каждый клиент, который приходит на разработку веб-сайта страдает информационным критинизмом. А именно, он просто не может сосредоточиться и подумать как необходимо предоставлять информацию для сайта. Для таких товарищей у нас всегда на готове инструкция, в которой разжован наиболее удобный формат.

Понятное дело, что если сайт состоит из 10 страничек или представляет собой лэндинг — смысла нет в такой инструкции, но когда это каталог продукции из 20-30 категории и тысячи товаров-без инструкции и системы не обойтись. Иначе, все превратится в кашу.

Инструкцию можете скачать по ссылке или картинке ниже.

docx

Структурирйте и систематизируйте работу — и работа станет проще!