Взаимодействие с клиентами. 10 правил

Перейду сразу к правилам:

  1. Всегда оговаривайте ваши часы работы!!! Если вы лично занимаетесь общением с клиентами и не любите когда вам звонят в 12 ночи. Четко оговорите время и ставьте на телефон автоответчик с просьбой писать на е-мейл или оставить номер по которому звонить. Так ничего не потеряется и нервы будут спокойны.
  2. Работайте по договору а не по договоренности! Если вы работаете фрилансером — обезопасьте каждый этап работы, показывайте все на тестовых серверах если ведете разработку и лишь после оплаты выкатывайте к клиенту. Если продвигаете, продвигайте по 100% предоплате.
  3. Всегда регистрируйте домены, хостинги, аккаунты где будете что-либо покупать на клиента!
  4. Отмечайте каждый шаг по электронке или заведите себе CRM. Их сейчас много, есть и серверные и онлайн решения. О системах работы с клиентами/ведения клиентов будет отдельный топик, если интересно.
  5. Всегда передавайте все исходники того что наработали клиенту отдельным архивом.
  6. Когда делаете какие-либо улучшения ресурсов, например, по аудиту или еще почему-нибудь — делайте отчеты за каждый день работы, с максимально подробным описанием того что сделали, чтобы клиент видел что вы работаете. А то некоторые любят на неделю засесть на дно, а потом говорят-все сделал, а что сделал? Когда? Все должно быть прозрачным!
  7. Никогда не жадничайте, только на крупняках, так как там все равно затрат будет больше чем планировалось!
  8. Не обещайте все сделать быстро. Лучше сказать 10 дней, а сделать за 7.
  9. Никогда не делайте все за 1 день, если сказали что делать 10 дней-клиент подумает, что его обманули по деньгам.
  10. Не дружите с клиентами-95% из таких друзей-это вымогатели скидок и бесплатных правок (типа: ну не долго же нарисовать баннер и поставить на сайт? Мне простенький!)

Вопросы?

Два с лишним года успеха и быстрое разочарование клиента

Был у меня один клиент, очень долго сотрудничали. Работа была построена на принципе доверия, что всех устраивало.

Клиент занимается поставками узконаправленной техники, приборов. Все началось с того что он обратился в одну компанию по SEO, которые зарядили ему огромные сроки по продвижению, огромные суммы, плюс ко всему влепили еще и директ на полмиллиона. Клиент начал искать варианты попроще, так как эффекта не было. И тут подвернулся я.

Начало

Все началось с банальных 100 тысяч на продвижение и 100 в директе. Была поставлена цель как можно быстрее любыми способами достигнуть позиций ТОПа из оговоренного списка в 120 фраз. Результат был достигнут за два месяца, было выведено 90% запросов, ресурс переделан и апгрейжен. Клиент был счастлив! Продажи взлетели! Много новых клиентов!

Развитие

Как и любому бизнесмену, клиенту захотелось развития. Был пополнен каталог оборудования, расширен список фраз до 350. Бюджет был поднят в два раза со скидкой за объем.

Результат был также достигнут еще через 2 месяца и по новому списку фраз. Клиент счастлив и решил сделать региональную сеть сайтов и продвигать ее по суженному списку запросов, увеличив при этом бюджет до 480 тысяч. Потихоньку, через 6-7 месяцев был достигнут желаемый результат, но не для клиента.

Клиент стал считать что работа проведена не в полном объема так как он вбивает запрос в поисковике из Краснодара, допустим, а там нас нет. Были проведены работы по сглаживанию ситуации объясняя, что список фраз ограничен, вроде как стало понятно. Время шло, клиент вдруг предлагает следующее. Я доплачиваю вам 200 тысяч, но вы стараетесь максимум вытащить в регионах, а также стараетесь сделать ТОП-3.

Я согласился, но предупредив что не отвечаем за результат, будем работать на совесть.

Разочарование клиента

Спустя два с лишним года после старта, когда было много заказов за все это время и большинство по статистике, а это 70%, оказалось что продвижение оказалось не эффективным, как сказал клиент. Что все заявки что приходят с сайта за последнее время-эта полная чепуха и всех реальных клиентов приводят менеджеры сами. Что он потратил на нас кучу денег, а толку ноль! И объяснять он ничего не собирается, откуда такие выводы, он лишь видит что вбивая что-то в поисковике — нас там нет, забыв что есть оговоренный список фраз. И слушать ничего не собирается.

А я вот решил объяснить за него:

Рынок узконаправленной техники или услуг — это такой рынок, где действует правило постоянства. Заказав один раз и получив ожидаемый результат-клиент на 100% возвращается за покупками снова.

Так вот, за два года эта самая компания клиента смогла собрать максимум своих собственных клиентов, которые стали работать уже напрямую со своими менеджерами. Ведь не даром компания увеличила штат сотрудников в 20 раз! Первый раз заявка от одного клиента с сайта — это заслуга сайта, а когда менеджер продолжает «доить» клиента дальше — это уже заслуга менеджера. Да это чушь собачья! Это все клиенты сайта, а менеджер по продажам — он лишь аккаунт-менеджер для этих клиентов.

С сайта стали приходить только «залетные», которые в основном просто интересовались и зримая отдача уменьшилась и сложилось впечатление, что эффективность 0!

Но подумайте сами, так ли это?

Путь ассесора. Часть 2

Первая часть здесь >>

Наконец-то яндекс стал разбавлять порно задания и задания «подошла картинка к запросу» новьем. Я не знаю с чем это связано, с тем что я добросовестно прохожу задания или с просто так вышло.

Теперь решил делать скрины заданий.

Задания идут теперь и такого плана:

  • Разметка Полезностей расширений (выбираю расширения слов).
    А именно, синонимы, транслиты, аббревеатуры, слэнги, опечатки и прочее.
    Разметка Полезностей расширений
  • Разметка языка документов (выбираю соответствие языка-картинке)
    Разметка языка документов

Еще заметил, что яндекс дает теперь личный рейтинг по типу заданий. Видимо это оценка добросовестности, называется это Навыком.
навык

Возможно навыки влияют на качество новых заданий. В любом случае, если система умная — будет давать серьезное что-то лишь через время, когда проверит меня. Кстати, провалилась идея подрядить человечка делать задания параллельно со мной, так как Яндекс сказал что блокирует такие аккаунты.

Продолжение следует…

Путь ассесора. Часть 1

Многие слышали, но не многие знают, что несколько лет назад Яндекс начал привлекать реальных людей на формирование выдачи по особо важным запросам, а также фильтрации порно-ресурсов. Время идет и Яндекс решил организовать свой сервис Яндекс.Толока, в котором может поучаствовать любой желающий. Смысл сервиса-сделать Яндекс лучше и заработай при этом денег. Вот и я решил испытать систему, но конечно, не для заработка, а для информации. А вдруг Яндекс поведает свои секреты через нее.

Итак, первый этап, регистрация аккаунта в Яндекс.Толока и старт работ:

1. Переходим по ссылке https://toloka.yandex.com/
Если у вас есть почта, как я понял, она не катит, потому как меня Яндекс попросил заново зарегаться.

2. Подтверждаем телефон аккаунта

3. Завершаем регистрацию и попадаем в панель толоки.

4. Задания
В области слева-задания. Все начинается с простецких заданий, по типу-смотри на картинку сайта, смотри на запрос и определяй порно это или нет. Или смотри на запрос и определяй подходит ли сайт под запрос, рекомендуете ли вы занять сайту первое место по запросу.

С последним заданием я начал понимать, что ассесоры реально влияют на выдачу, раз Яндекс собирает такие данные. Человек за 3 копейки может быстро определить подходит сайт или нет, а вот робота можно и обмануть.

Я только на старте проекта. Задался целью тратить 30-60 минут в день на прохождение заданий, в ожидании что задания пойдут более серьезные, с определением ПФ.

Продолжение следует… (можно почитать здесь >>)

Во всем виноват исполнитель!

Пришел как-то ко мне клиент. Говори, хочу разработку+продвиг. Ну и как всегда, хочет все быстро. Я все объяснил, про отстойник поисковых систем, про то что скорость работ будет зависеть от того как вы все будете утверждать и предоставлять материалы.

Первый месяц.

Внес предоплату. Составили семантическое ядро сайта, спроектировали, нарисовали дизайн, отправили тз на тексты. Отправили всю информацию, подтвердили получение. Клиент пропал.

Второй месяц.

Клиент вернулся — был на отдыхе. Дизайн понравился, но есть незначительные доработки. Поправили. Еще есть доработки. Поправили. Еще опять и снова есть доработки. Тыкаем клиента в договор, где написано не больше трех групп правок. Клиент оскорбился, что это развод на бабло и попросил поправить последний раз и он отстанет. Все это с интервалами 3-4 дня.

Третий месяц.

Идет процесс программинга, установки на движок. Тестирование сайта на разных разрешениях, в разных браузерах, при разных условиях. 10 дней занял процесс. Показываем клиенту с просьбой прислать контент, который нужно размещать……. Упс…. А я не успел, говорит он. Но сделаю в течение недели! Вы пока все допиливайте.

Прошла неделя.

Месяц четвертый.

Прошло две.

Прошло три недели, в процессе которых клиент не соглашается на копирайтеров за дополнительные деньги, так как нет бюджета.

Уехал в отпуск.

Месяц пятый.

Клиент вернулся. Звонок менеджеру следующего содержания: «Какого хера сайт не готов?? Уже почти полгода вы меня с ним мурыжите, не даете вести бизнес. Продвижение запущено? Тексты поставили?«.

Менеджер в шоке, я сам лично слушал их разговор. На аргументы что тексты должен все-таки предоставить он и что сайт не на домене, а на тестовом сервере клиент отнесся крайне негативно и сказал что все пришлет в течение недели. Пропал.

Месяц восьмой.

Мы забили на него. Клиент звонит — сообщает что тексты готовы и их нужно срочно вывесить, срочно пускать сео, контекст, так как он уже на визитках сайт указал. Все бросили дела, сбили график и стали все доделывать, уложились в два дня-вывесили сайт. Счет на оплату. Пропал.

Месяц девятый.

«Я не вижу свой сайт в поисковике по своим запросам. Где контекст?? Вам что его еще не оплатили??? Все разрулим, но я не готов ждать еще 4 месяца пока сайт отстоится. Мне это надоело! Почти год вы издеваетесь надо мной лишая меня инструмента для работы, а еще требуете бабки на продвижение и контекст!«.

Клиент отваливается!

Месяц десятый. Конечный.

Оплатил счет за окончание работ и написал письмо о том что в новой компании ему сказали что сайт говно и он требует чтобы мы его переработали по аудиту который он там заказал за 100 тысяч рублей.

Итоги: прежде чем делать сайт — определись: «А ты к этому готов?». Если готов-выдели людей на работу с подготовкой сайта или соберись с силами сам.

Вопросы?

Идеи нужно вынашивать!

Бывает так, что идея в голову пришла! Пришла так четко, что незамедлительно хватаешься за нее, думая что это то, что тебе нужно. Откладываешь все дела, создавая пул из висяков. День-два-три идет душевный порыв, есть силы на это дело, а потом ты понимаешь, что это провал. Еще хуже если уже и есть реализованная идея.

Поэтому, хочу определить правила обхождения с идеями:

  1. Появилась идея — запиши.
  2. Не хватайся за реализацию. Исследуй рынок.
  3. Если есть аналоги-попробуй модифицировать идею, если нет-все равно модифицируй.
  4. Трезво оцени время на реализацию. Если долго-найми людей. Если быстро-все равно постарайся нанять людей, но отнесись с душой к реализации. 
  5. Вникай в каждую деталь.
  6. Если идея не испугалась твоего порыва-она выстрелит, заработает и получится!

Ценнее самой идеи может быть только реализованная идея!

Помогайте бедным, но будьте осторожны

Всегда и везде, все знают что бедным и обездоленным нужно помогать. В интернет-среде это не исключение. Бывают случаи, что обращаются люди с просьбой сделать сайт либо за копейки, либо бесплатно. Например, это могут быть госучереждения-садики, вузы, школы, а самое лучшее — это центры сбора пожертвований, фонды, различные добрые сердца и прочее. О них то мы и поговорим.

Был у меня опыт разработки сайта для одного фонда. Было 8 лет назад, попросили меня бесплатно все сделать. Я сначала отказался, а потом решил попробовать-предложил условие что внизу будет часть футера лично рекламирующий мой сайт. Быстро все сделал, и после одного из мероприятий фонда ко мне постучалось 3 клиента.

Я с них заработал на то время баснословные деньги 140 тысяч рублей. Но как итог бесплатный сайт-окупил себя. Жалко что фонд оказался очень недолговечным, развалился буквально через два месяца.

Был опыт разработки сайта для детского сада и школы, но с них не было такого эффекта, видимо из-за уровня аудитории. Они меня просто изнасиловали правками, потому как каждый сотрудник хотел поучаствовать в жизни ресурса, считая что это круто! Сайт одной школы до сих пор хостится на моем хостинге. При всех минусах, знаю, что таким образом можно продвинуть себя как разработчика или консультанта в госаппарат. Но это не для меня.

Вопросы?

История профессионального поиска Яндекса к концу 2014 года

Хочу предложить справку по алгоритмам, которые яндекс внедрил за последние 5 лет. На самом деле очень интересно вспомнить и проанализировать то что делалось.

30 декабря 2014 – очередная волна пессимизации за накрутку ПФ
Кроме накрутчиков, под раздачу попали сайты так называемого «Живого Щита» — ресурсы, которым поведенческие накручивались без ведома их владельцев, с целью сбить с толку алгоритмы Яндекса.

1 декабря 2014 – волна пессимизации за накрутку ПФ
Понижены тысячи сайтов, которые накручивали переходы из результатов выдачи. Также впервые были пессимизированы ресурсы, использовавшие так называемое «усиление ссылочного» — накликивание покупных ссылок с целью улучшить передачу ссылочного веса.

19 cентября 2014 – волна понижений за агрессивную рекламу
Ужесточение санкций по отношению к сайтам с отвлекающей рекламой. Релиз вышел с погрешностью — было пессимизировано большое количество белых сайтов, где нормальные рекламные блоки с помощью браузерных вирусов подменялись на агрессивные. Позже эта погрешность была устранена.

14 cентября 2014 – изменение формулы ранжирования информационных сайтов
Ужесточение алгоритма для некоммерческих ресурсов. Очередная волна понижения видимости инфоресурсов за отсутствие добавочной ценности контента.

Лето 2014 – июньский релиз Яндекса
Изменение формулы текстового ранжирования по коммерческим запросам. Расширение списка тематик с отключенным ссылочным. Изменение классификатора поисковых запросов.

15 апреля 2014 — изменения в алгоритме АГС
С этого момента при попадании сайта под АГС число его страниц в индексе не уменьшается. Признаком АГС теперь является обнуление тИЦ.

20 марта 2014 – понижение видимости сайтов с шокирующей рекламой
Сайты, размещающие тизерную и другую отвлекающую рекламу, стали понижаться в выдаче. Под раздачу попали ресурсы, которые монетизировались за счет рекламных блоков с эротическими картинками, кадрами из фильмов ужасов, изображением частей тела с избыточным весом и другой неприятной рекламой.

14 марта 2014 – отмена ссылочного ранжирования. Первый этап
Обновление формулы ссылочного ранжирования для коммерческих запросов (Москва) в тематиках «Недвижимость», «Туризм», «Электроника и бытовая техника».

5 декабря 2013 – анонс бессылочного ранжирования
Руководитель веб-поиска Александр Садовский на конференции в Москве сообщил, что Яндекс готовит новую формулу ранжирования, в которой отсутствуют ссылочные факторы. Алгоритм обещали запустить вначале 2014 года и только для коммерческих запросов по Москве.

6 ноября 2013 – АГС 40
Обновился набор показателей низкого качества контента. Основной причиной наложения фильтра стало отсутствие добавочной ценности сайта. Фильтр затронул в основном МФА-сайты и ресурсы, созданные под монетизацию на партнерских программах, и стал полностью автоматизированным.
Об отличиях АГС-40 от предыдущих версий фильтра.

16 мая 2013 – анонс платформы «Острова»
Яндекс впервые рассказал о новой поисковой платформе «Острова». Предполагалось радикальное изменение формата выдачи, при котором пользователь мог бы решать свою проблему прямо на странице поиска, не посещая сайт (заказывать еду, бронировать гостиницу, покупать билеты).
Выкатить острова планировалось за полтора-два месяца, но по неизвестным причинам этот момент постоянно откладывался. 26 июля 2013 на Beta.yandex.ru запущена тестовая версия «Островов».

15 мая 2012 – пессимизация сайтов с обманными pop-up элементами
Сайты со всплывающими окнами, заточенными под системные уведомления или сообщения социальных систем, стали понижаться в выдаче автоматически.

16 февраля 2012 – региональная выдача для Я.Картинок
Разные ответы для России, Украины, Беларуси и Казахстана.

7 февраля 2012 – персонализация подсказок для зарегистрированных пользователей
Яндекс начинает учитывать историю запросов пользователей при формировании подсказок в поисковой строке. Еще один шаг к персонализации выдачи.

12 декабря 2012 – Калининград. Персонализация результатов поиска
Попытка подстроить Топ-10 и поисковые подсказки под каждого пользователя, основываясь на истории его запросов и поведения на странице выдачи. Согласноисследованию платформы «Калининград», объемы трафика у старых трастовых сайтов выросли. А вот продвигать молодые ресурсы в персональном поиске привычными методами стало сложнее.

23 ноября 2011 – новый алгоритм для коммерческих сайтов
Формула ранжирования пополнилась коммерческими факторами: удобство сайта, ассортимент продукции, цены, сервис и т.д. Изначально релиз был запущен для московской выдачи, со временем распространился на другие регионы.

5 октября 2011 – Яндекс начинает учитывать юзабилити
С этого момента в выдаче автоматически понижаются перенасыщенные рекламой сайты, а ресурсы с неудобной навигацией начинают испытывать проблемы при продвижении.

13 сентября 2011 – фильтр «Ты Спамный»
Санкции за переспамленные тексты. Первый фильтр Яндекса, учитывающий ПФ (понижались только те спамные тексты, которые имели низкие поведенческие показатели). Изначально фильтр был запросозависимым и накладывался на отдельные страницы.

17 августа 2011 – Рейкьявик
Построение результатов выдачи на базе языковых предпочтений пользователя. Первый шаг к персонализации выдачи на уровне конкретного посетителя.

Май 2011 – первая волна ручной пессимизации сайтов за накрутку ПФ
Были понижены позиции известных SEO-компаний и их клиентов. 23 мая на блоге Яндекса появилось официальное предупреждение.

Предыдущие алгоритмы до 2011 года       |       Ссылка на первоисточник

Договор. Кому нужен? Ключевые моменты.

На самом деле не важно что будет написано в договоре в дополнительных соглашениях и прочее, самое важное — угадать то, что нужно клиенту! В противном случае клиенту не докажешь что можно сделать всего 3 правки в дизайне, так как почитайте договор-он это все равно будет оспаривать, если ему не будет нравится. Он будет относить это к графе договора о его расторжении.

Договор он полезен лишь для оспаривания суммы за проект и когда проект очень большой и долгосрочный. В таком случае планировать нужно работу исходя из опроса специалистов прибавляя к срокам каждого этапа +5, а то и 10 дней. Этот срок пойдет на форс-мажор или на отпуск клиента.

Это я сейчас говорю про разработку сайтов.

В случае же с продвижением, я настоятельно рекомендую делать под клиента отдельные аккаунты, чтобы потом их передать. Никогда не делайте все закрыто и в тихую будто это ваш секрет, так как все что вы покупаете-делаете это на деньги клиента, а значит он хозяин. Вы берете деньги лишь за работу. Да и потом клиент сможет занести себе в активы компании все что накупил, а если это будет в ваших личных акках — то будет конфликт. Обычно правда это требуется больше для крупных клиентов, но лучше так делать для всех.

Вот такие рекомендации по работе по договору. Вопросы?

Бриф на разработку веб-сайта

Всегда рекомендую всем своим клиентам заполнять бриф на разработку сайта. Не всегда соглашаются, многим проще на пальцах объяснить, но я пытаюсь настаивать. У брифа есть несколько поюсов:

  1. Клиент спокойно думает над тем, что ему нужно. Бывало и так, что клиенты во время заполения брифа просто отказывались от разработки, понимая что им это пока не нужно.
  2. Вы спокойно изучаете клиента, предполагаете что ему нужно перед разговором по телефону или встречей.
  3. Бриф это первоначальный документ, которым также можно оперировать в будущем, сокращая время на постановку задачи и составление договора.

Предлагаю скачать пример брифа-шаблона, где есть все необходимые вопросы для старта, по ссылке или с картинки ниже.

docx2

Не устаю повторять, систематизируйте и структурируйте работу с клиентом. Это упрощает жизнь!